Por: Alejandro Losada Blandón

El servicio al cliente es una herramienta competitiva que día a día ha tomado más importancia en los diferentes mercados. El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por algún empleado, bien por una mala atención o por indiferencia.

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. De otra parte, el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió y como si fuera poco, indicaban las estadísticas hace poco tiempo que un cliente insatisfecho le comenta a 21 personas su descontento y el satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros tres individuos. Sin embargo, la realidad actual es aún más crítica, pues con los avances tecnológicos y la utilización masiva de las redes sociales estas estadísticas se han multiplicado significativamente, ya que un cliente insatisfecho podría utilizar una red social y expresar su insatisfacción a cientos y hasta miles de personas con un solo "click".

Es determinante, por tanto, brindar un servicio de excelencia para que los clientes se sientan satisfechos y puedan generar recompra, motivados por confianza en la empresa que ofrece el servicio.

Las empresas cada día son más conscientes de la importancia de desarrollar una estrategia de servicio que les permita conseguir, retener y acrecentar el número de clientes, no obstante es incipiente el avance y logros alcanzados en este sentido.
No basta con que la gente tome conciencia de la problemática que enfrentan las organizaciones por la pérdida de clientes, es preciso tomar acciones concretas para superar esta situación. Es preciso iniciar la tarea con la identificación e implementación de una serie de características propias del servicio ofrecido, que le den un diferencial frente a la competencia y transmitirlo de manera efectiva a sus colaboradores y clientes.

En el mercado actual la competencia se hace cada vez más difícil, por lo tanto, las empresas deben generar valor a sus clientes enfocándose no necesariamente en una estrategia de precios o de calidad del producto en sí, sino también en las personas que hacen parte de su compañía para que los momentos de verdad con los clientes actuales y/o potenciales sean exitosos, pues es importante tener en cuenta que los clientes son cada vez más exigentes y buscan una buena atención, un ambiente agradable, agilidad, un trato personalizado, o según sea el tipo de servicio, que se cuente con una experiencia memorable y satisfactoria.

Existen diferentes estrategias de servicio que nacen en las organizaciones, pero que lamentablemente no están alineadas con las expectativas propias de los clientes. Es por esto que muchas veces encontramos organizaciones que dicen tener implementada una estrategia de servicio o una cultura de servicio que solamente es visible para algunos de los colaboradores de la empresa pero no para el cliente quien representa el núcleo de la actividad empresarial. Lo anterior no significa que las organizaciones deban tener formalizado algún protocolo específico de servicio, sino que ese servicio que se pretende brindar a los clientes esté sustentado en lo que ellos realmente están demandando.

En la mayoría de los casos, se podría decir que cuando se pregunta en una empresa colombiana qué es el servicio al cliente se tiene una idea generalizada de lo que podría ser el concepto, sin embargo, cuando se revisan las estadísticas de satisfacción, las quejas y reclamos, los niveles de servicio dentro y fuera de la organización, se encuentran muchas brechas entre lo ofrecido y lo realmente entregado.
Una de las formas para que realmente se haga visible el servicio al cliente en las organizaciones es capacitando a su personal de contacto, alineando una cultura de servicio que se perciba en todas y cada una de las interacciones del cliente con la organización. El reto de un buen servicio contempla el seguimiento a la gestión realizada. Una labor de postventa de manera seria y responsable abre un abanico de nuevas posibilidades que favorecen el desarrollo de una organización.

Una empresa que quiera subsistir y crecer en el mercado, deberá entonces tener una estrategia de servicio acorde a las expectativas de sus clientes y buscar permanentemente exceder las mismas.

En este sentido, es importante realizar un diagnóstico de servicio al cliente que indique a la empresa cuál es su estándar de servicio general y cuál sería el ideal, para convertir éste aspecto en un diferencial relevante en el mercado. De esta manera y a partir del conocimiento del cliente y sus expectativas se podrán establecer una serie de variables relevantes para desarrollar una gestión que genere valor, pues no es posible hablar de generación de valor, si la organización ofrece lo mismo que ofrecen sus competidores.